La mayoría de las empresas aún enfrentan el mismo problema: aplican la misma estrategia de cobranzas a todos sus clientes morosos. Llamadas masivas, correos electrónicos genéricos y esfuerzos repetitivos que desgastan a los equipos, pero no mejoran los resultados. Esta gestión ineficiente impacta directamente en la recuperación de ingresos y la moral del equipo.

En Chile, durante 2024, el Informe sobre Comportamientos de Pago entre Empresas, elaborado por Duemint, reveló que el 40,2% de las facturas se cobraron después de su vencimiento (es decir, transcurridos más de 30 días desde su emisión sin haber sido abonadas). Además, dentro de las facturas vencidas emitidas por medianas empresas, al menos un 32,6% acumula entre 90 y 180 días de mora.

Este escenario no solo genera un problema financiero, sino también operativo: muchas compañías destinan tiempo y recursos a perseguir pagos de clientes que probablemente no cumplirán en el corto plazo, mientras dejan en segundo plano a aquellos que sí podrían saldar su deuda con un simple recordatorio.

Entonces, la pregunta es directa: ¿Estás priorizando correctamente tus acciones de cobranzas?

Cobrar sin foco: el enemigo silencioso de tu rentabilidad

Cuando no hay segmentación de deudores, se pierde foco, tiempo y dinero. La administración de cobranza se vuelve reactiva y costosa. 

A continuación, tres consecuencias claras de no segmentar:

1. Acciones tardías con deudores morosos de alto riesgo

Las estadísticas del informe de Duemint muestran que a partir de los 30 días luego del vencimiento de una factura, la probabilidad de cobro se reduce un 28%. Sin segmentación, estas cuentas se abordan tarde, cuando ya es difícil recuperar algo.

2. Seguimiento excesivo a quienes habrían pagado con un solo aviso

Muchos clientes solo necesitan un recordatorio automatizado. Al no diferenciarlos, se gasta tiempo humano en casos que no lo requieren.

Herramientas como Duemint muestran claramente, mediante gráficos de proyección de pagos, cómo ciertos perfiles de clientes cumplen tras el segundo aviso.

3. Desatención de montos significativos que sí son recuperables

Se corre el riesgo de perder grandes sumas simplemente por no priorizar adecuadamente.

¿El resultado de todo lo anterior? Mayor desgaste operativo, baja moral del equipo y menor efectividad en la gestión de cobranza.

¿Solo ves la cifra? Estás ignorando la historia detrás de la deuda

Una práctica extendida es priorizar únicamente por el monto adeudado. Suena lógico, pero es una estrategia incompleta.

Considera estos factores clave que muchas veces se pasan por alto:

• Historial de pago: ¿es un cliente que suele cumplir, aunque tarde?

• Tiempo promedio en pagar: ¿paga a 30, 60 o 90 días?

• Respuesta a recordatorios previos: ¿funciona un aviso por correo o requiere llamadas?

Por ejemplo, un cliente con deuda baja, pero historial crónico de atraso puede ser más riesgoso que uno con deuda alta y buen comportamiento de pago. Recuerda: no se trata solo de cuánto deben, sino de cómo se comportan.

No todos los deudores son iguales (ni deberían tratarse igual)

Para mejorar la recuperación de deudas en deudores morosos y reducir el desgaste operativo, la segmentación debe sustentarse en criterios cuantificables y estratégicos, no en reglas generales. 

Una segmentación robusta considera múltiples dimensiones del riesgo y la recuperabilidad:

1. Monto adeudado: evaluar impacto financiero potencial

Este eje no se trata solo del valor absoluto de la deuda, sino de su impacto relativo en el flujo de caja o el margen del negocio. Se puede clasificar así:

• Alto: deudas que representan un porcentaje significativo de facturación o con alta exposición de riesgo. Su recuperación tiene impacto directo en liquidez.

• Medio: deudas relevantes pero con menor urgencia de acción. Suelen ser parte de clientes activos con facturación continua.

• Bajo: deudas que, si bien no representan montos críticos, pueden generar efectos acumulativos si no se gestionan.

Recomendación técnica: establece umbrales con base en el valor promedio de tus facturas, tus márgenes y el costo operativo de recuperación.

2. Comportamiento de pago: medir la probabilidad de incumplimiento

Aquí se integran métricas históricas que permiten anticipar la conducta del deudor ante acciones de cobranza. Algunas categorías recomendadas:

• Puntual: clientes con cumplimiento sistemático dentro de los plazos acordados. Si caen en mora, suele tratarse de casos excepcionales (problemas puntuales o errores administrativos).

• Retrasos leves (30-60 días): clientes que regularmente se atrasan, pero pagan tras 1 o 2 recordatorios. Su probabilidad de recuperación es alta si se actúa rápidamente.

• Morosos crónicos (90+ días): historial reiterado de incumplimientos, baja respuesta a acciones previas. Alta probabilidad de castigo o pérdida.

Dato clave: cuanto más prolongado el atraso, menor la probabilidad de recuperación. Por eso, actuar en función del historial de comportamiento y no solo del monto permite priorizar con mayor precisión y evitar acciones reactivas.

3. Relación comercial: evaluar vínculo e historial operativo

Este eje permite ponderar el valor del cliente más allá del impago actual. No todas las deudas deben abordarse igual si consideramos la naturaleza del vínculo comercial.

• Cliente nuevo: sin historial de confianza, su comportamiento de pago aún no es predecible. Se recomienda aplicar protocolos más estrictos de validación de riesgo.

• Cliente recurrente / de larga data: su historial permite más flexibilidad y un enfoque de cobranza más relacional. Un atraso puede tener causas justificadas, y su retención puede ser más valiosa que una acción dura.

Tip estratégico: cruza esta dimensión con el Customer Lifetime Value (CLV) para evitar dañar relaciones significativas por errores puntuales.

Ejemplo práctico: tres perfiles, tres estrategias

Veamos cómo esta segmentación se traduce en acciones concretas:

Cliente A:

• Monto alto, historial positivo.

• Requiere contacto humano rápido y seguimiento cercano. Alta probabilidad de éxito.

Cliente B:

• Monto medio, paga al segundo aviso.

• Caso ideal para automatizar con recordatorios programados.

Cliente C:

• Monto bajo, moroso crónico.

• Decisión estratégica: ¿se escala con cobranza externa o se asume pérdida?

Este enfoque evita que se trate a todos por igual. Permite recuperar deudas con precisión, reducir el desgaste del equipo y aumentar la rentabilidad de la operación.

Cobrar bien ya no es cuestión de fuerza, sino de enfoque

La diferencia entre un área de cobranzas operativa y una estratégica no está en el esfuerzo, sino en el enfoque. Segmentar ya no puede ser un proceso artesanal ni basado solo en intuición.

Con herramientas digitales como Duemint, la segmentación se automatiza y se integra con flujos de cobranza inteligentes. Esto permite:

• Disminuir el tiempo dedicado a tareas repetitivas.

• Focalizar esfuerzos donde realmente importa.

• Mejorar la tasa de recuperación sin aumentar la carga operativa.

¿Quieres maximizar tus resultados de cobranza sin desgastar a tu equipo?

Duemint te permite segmentar deudores de forma inteligente y automatizar todo el proceso para que puedas enfocarte donde más impacta: en clientes de alto valor y con alta probabilidad de recuperación.

Conoce cómo Duemint te ayuda a automatizar la gestión de cobranza y recuperar más.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

¿Qué es la gestión de cobranzas?

La gestión de cobranzas es el proceso mediante el cual una empresa se encarga de recuperar los pagos pendientes de sus clientes. Este proceso incluye desde el envío de recordatorios antes del vencimiento hasta la implementación de estrategias para recuperar deudas vencidas.

¿Cuáles son las consecuencias de una mala gestión de cobranzas?

Una gestión de cobranza ineficiente puede llevar a una serie de problemas, incluyendo la reducción del flujo de caja, el aumento de la morosidad, un mayor desgaste operativo en el equipo y la pérdida de clientes valiosos debido a un enfoque de cobro agresivo o inadecuado.

¿Qué es un moroso crónico?

Un moroso crónico es un cliente con un historial reiterado de incumplimientos de pago, que suele acumular deudas de más de 90 días y muestra una baja respuesta a las acciones de cobranza previas.

¿Cómo puedo automatizar la segmentación de deudores?

La forma más eficiente de automatizar la segmentación es a través de un software de gestión de cobranza como Duemint, que utiliza datos y algoritmos para clasificar a los deudores automáticamente y asignarles flujos de cobranza personalizados, minimizando el trabajo manual de tu equipo.